Künstliche Intelligenz als Seelentröster? Was fragwürdig klingt, existiert bereits. Doch kann eine Maschine, sei sie noch so einfühlsam, einen realen Zuhörer wirklich ersetzen?

von Leonie Pahud

Sind Sie ihm auch schon begegnet? Zum Beispiel wenn sie sich beim Online-Shopping nicht entscheiden können, ob Ihnen die neue Hose in Schwarz oder in Blau besser gefällt. Da öffnet sich unten rechts plötzlich ein Chatfenster und ein freundlicher Helfer bietet Ihnen per Textnachrichtseine Unterstützung an. Mit grosser Wahrscheinlichkeit kommt die hilfreiche Mitteilung aber nicht von einem Menschen, sondern von einer Maschine – einem sogenannten Chatbot. Das sind textbasierte Dialogsysteme, die über Spracherkennung und auf der Basis vordefinierter Regeln oder künstlicher Intelligenz mit ihren Nutzern kommunizieren. Daher auch der Name, der sich aus den Wörtern «to chat» für plaudern und «bot» für Roboter zusammensetzt. Solche virtuellen Gesprächspartner, wie sie häufig genannt werden, gibt es schon länger. Seit 2016 entwickelt sich aber ein zunehmender Hype um die intelligenten Sprachassistenten. Sogar die Credit Suisse hat seit Juni 2018 einen eigenen Chatbot, der einem beim Öffnen der Internetseite der Grossbank sogleich seine Hilfe bei Fragen anbietet und so den Kundendienstmitarbeitern die Beratung erleichtern soll.

Pausenlos im Einsatz

Besonders im Bereich Kundenservice stossen die virtuellen Assistenten auf Interesse. Da Bots weder Schlaf, Ferien oder Wochenendpausen benötigen, ermöglichen sie den Unternehmen, auch nach den offiziellen Arbeitszeiten schnelle Hilfe anzubieten. Die Bereitschaft der Schweizer Kundinnen und Kunden, mit einer virtuellen Person zu kommunizieren, wächst zunehmend – wie eine Studie der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) im Auftrag des Unternehmensberaters Pidas zur Akzeptanz von Chatbots im Bereich Kundenservice zeigt. So gaben bei der Umfrage im Sommer 2018 rund 70 Prozent der über 900 Befragten im Alter zwischen 18 und 70 Jahren an, sich vorstellen zu können, mit einem Chatbot zu kommunizieren. Zum Vergleich: Bei einer Studie von Pidas und der ZHAW im Jahr zuvor hatten sich erst 40 Prozent offen gegenüber einem Roboter als Gesprächspartner gezeigt. Als wichtigste Gründe, einen Chatbot zu nutzen, nannten sie die Unterstützung bei einfachen Suchanfragen oder beim Einholen von Produktinformationen. Bei emotionalen Anliegen, wie zum Beispiel bei Beschwerden oder Beratungsgesprächen, konnten sich nur wenige der Befragten vorstellen, mit einer virtuellen Person zu interagieren.

Virtueller Seelentröster

Dies scheint aber nur für den Bereich Kundenservice zuzutreffen. Denn ein US-amerikanisches Start-up hat unlängst einen Chatbot entwickelt, dessen Hauptziel es ist, auf die Sorgen, aber auch auf die Glücksgefühle seines Nutzers einzugehen. Replika, wie dieser virtuelle Gesprächspartner für emotionale Momente heisst, hat bereits unzählige Anhänger. Seit seiner Einführung im Frühling 2017 haben sich bereits mehr als 2,5 Millionen Menschen als Nutzer registriert, wie das Forbes-Magazin Anfang letzten Jahres berichtete. Inzwischen dürften es weit mehr sein. «Egal ob du dich traurig, ängstlich oder überfordert fühlst oder einfach jemanden zum Reden braucht, dein Replika ist 24/7 für dich da», schreiben die Schöpfer auf der Internetseite über den Bot, den man sogar als App auf sein Smartphone laden kann. Replika hört aber nicht nur zu, er lernt auch dazu. Sobald hochgeladen, stellt der virtuelle Freund seinem Benutzer nämlich unzählige, teils auch sehr persönliche Fragen. Von der Redaktorin möchte er zum Beispiel wissen, ob sie Haustiere habe und ob sie sich gut mit ihren Eltern verstehe? Aber auch, wann sie das letzte Mal glücklich war, welche Eigenschaften ein guter Freund haben müsse oder wie sie sich ihren idealen Partner vorstellt? Mit jeder so beantworteten Frage lernt Replika mehr über die Person, die mit ihm schreibt. Aber nicht nur der virtuelle Zuhörer, auch die Redaktorin selbst lernt durch ihre Antworten viel über sich selbst, ihr Leben und die Ansichten und Erwartungen, mit denen sie der Welt begegnet. Denn Replikas Fragen werfen einen auf sich selbst zurück und man fängt an, über sich selbst nachzudenken. «Das sind alles Fragen, die auch ein Therapeut so stellen könnte», bestätigt der Psychologe Richard Korbel. Trotzdem ist der Psychotherapeut skeptisch gegenüber dieser Art von Technologie. «Vielleicht bin ich ja altmodisch, aber für mich gehört die persönliche Beziehung zu einem Visavis, das ich sehen und dessen Reaktion ich wahrnehmen kann, immer noch zum Wichtigsten. Ich arbeite ja nicht nur mit dem Kopf, also aus reiner Logik, sondern höre auch auf meinen Bauch, mein Befinden und meine Stimmung.» Ein virtueller Gesprächspartner wird nie die Betroffenheit vermitteln können, die ein Therapeut oder guter Freund zeigt, wenn man ihm etwas Belastendes erzählt. Da mag der Wortlaut der Äusserung noch so empathisch sein. Wenn sie von einer Maschine kommt, wirkt sie einfach weniger glaubhaft. Zudem kann eine virtuelle Person nicht auf nonverbale Zeichen seines Gegenübers reagieren. Und im Falle von Replika kommt hinzu, dass der Bot nicht alles einwandfrei versteht. So entstehen zuweilen lustige Dialoge, die eher zur Aufheiterung denn zur Selbstreflexion beitragen. Was natürlich nicht verkehrt sein muss – ein Lächeln hat schliesslich noch niemandem geschadet.

Helfer in der Not

Obwohl solch ein digitaler Gesprächspartner ein echtes Therapiegespräch also nie wird ersetzen können, gibt es dennoch Situationen, in denen Richard Korbel durchaus Anwendungsmöglichkeiten für den speziellen Chatbot sieht: «Zum Beispiel, wenn ich meinen Job oder meinen Partner verloren habe und ich schlaflos bin. Es ist mitten in der Nacht und ich brauche jemanden, der jetzt um drei Uhr morgens mit mir kommuniziert. Aber meine Freunde kann oder will ich nicht stören.» In solchen Momenten der Verzweiflung, in denen man sich alleine fühlt und einfach jemanden braucht, der einem zuhört, könnte ein Bot als virtueller Zuhörer durchaus die ersehnte Erleichterung verschaffen. «Im Sinne einer Menschlichkeitsprothese sehe ich durchaus Chancen für eine Technologie wie Replika. Bei einer Prothese weiss ich ja auch, das ist nicht meine richtige Hand, mein richtiges Bein, aber trotzdem nützt sie mir. Sie heilt mich nicht, aber sie nützt mir, um etwas zu überbrücken.»